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家电售后服务“鸡肋”魔咒:不标准、不透明、不规范

日期:2019-03-18 08:59

家住北京市丰台区的A女士在半年内接连遭遇“家电罢工”的窘境。先是家里的某品牌洗衣机出现故障,电话报修后,维修人员在上门前向A女士询问故障详情后,指出故障缘由是某电子件损坏,报价300元,并直言“您能接受,我就过去。接受不了,我就不去了”。两相权衡,A女士只能接受。

相比维修洗衣机,A女士家中的净水器维修更是一波三折。经过三次维修、历时两周后,A女士共计花费610元的维修费才终于修好。然而,整个维修过程让她见证了家电售后的乱象。

首先是乱收费。由于家里的净水器是购于电商平台,A女士事先在网上咨询了故障缘由和维修报价。客服给出了“滤芯堵塞,建议全部更换”的建议,并详细列出了所有滤芯的报价。然而,在维修人员上门更换滤芯后,报价却比网上每个分别高出30~80元不等,而且这次维修却并不成功。在发现非滤芯原因,净水器再次进入维修程序时,维修人员在更换相关部件后,并未出示报价手册,直接报价280元,而同样的部件在淘宝上仅售69元。

其次是不专业。如维修人员在更换滤芯后仍然不制水的情况下,依旧坚持认为是滤芯出了问题。同时,所有上门维修人员均未履行正规程序,如事先出示工作证、报价手册等。

回顾整个维修过程,A女士觉得有种“鸡肋”的感觉。除了维修过程的“糟心”,以净水器为例,A女士购买时花费了1300余元,使用时间仅一年,放弃不维修的话有点可惜;维修的话,600多元的维修费已相当于购置新机一半的价钱了。

如果说大家电维修让人有“鸡肋”的感觉,小家电“修不如换”则造成了资源的浪费。“维修贵,我都直接扔了买新的。”东城区的葛女士在谈到家里的小电器维修时表示。

中国消费者协会公布的2018年上半年全国消协组织受理投诉情况中,家用电子电器类投诉量共计为44096件,占商品投诉总量的27.8%,居商品类投诉第一位,而售后服务则是行业投诉的重灾区。

“重销售、轻服务”是很多消费者对部分家电厂商的诟病。家电的故障维修不及时,产品清洗保养不够细化,山寨维修网点、杂牌队、“小病大修乱收费、无病乱修多收费”,甚至先弄坏再维修,种种乱象不一而足。尤其是在一些农村和偏远地区,服务缺失,售后成本也更高,备受诟病。

从中消协发布的投诉情况看,家电服务不标准、不透明、不规范的乱象已经到了不容忽视的地步。尤其是售后服务市场属于多年沉疴旧疾。

对此,业内人士指出,首先,家电售后服务属于低频行业,偏远地区的订单量很难支撑设立一个服务点所需的大量时间、人力、物力运营成本,因此会出现家电售后服务与用户需求不匹配的现象。其次,专业人员的素养欠缺,售后服务缺乏统一标准规范,服务标准化程度过低等现象也阻碍了家电售后市场的发展。

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